悪魔の呪文「誠意を示せ!」―悪質クレーマー撃退の50ポイント (シリーズ“負けない企業人”になるための本)
大変いい本に出会いました。
通販とかで顧客対応している人や会社にとって、バイブルになることができる本だと思います。
さすが弁護士だけあって実例に基づいて、具体的に書いてあります。
なおかつ学術書のような感じで、遊びがないところが気に入った。
「社長を出せ」というような対応本もいっぱい読んだが、極端な例に対して、こんなに特殊に対応して解決したというような、面白おかしく書いてあるような本が多い中、この本は本当にクレームに対して真摯に対策を教えてくれる。
ただ、この本に出てくるのは、本当のクレーマーというか暴力団とか右翼のレベルまで行っているので、うちはここまでないという安心感?もあるのでじっくり読めたのだと思う。
基本的な
・誠意を持って
・記録をつけて
・即答を避ける
などの部分から始まって、
・クレームのパターン
・お客様第一主義の呪縛を解く
・法的根拠のない支出は会社に対する背任だ
・顧客平等主義に照らし合わせて判断
・社内で情報の共有化
などに触れて、
・誠意を示せに対する対応法
・社会的道義的責任に対しての対応法
などの応用編にも触れて、最後の最後は、暴力団との戦い方のような上級編?にも触れていて、巻末には内容証明の文書の書き方の事例までついている。
